Qantas Airways acordó pagar 79,4 millones de dólares tras admitir prácticas publicitarias engañosas. Esta conciliación surge a raíz de una demanda interpuesta por la Comisión Australiana de Competencia y Consumo (ACCC) relacionada con la publicidad de vuelos inexistentes por parte de la aerolínea.
La conciliación, pendiente de aprobación por el Tribunal Federal, incluye 66 millones de dólares en multas pagadas directamente a la ACCC y 13,4 millones adicionales en compensaciones para los 86.000 clientes que compraron boletos para estos llamados «vuelos fantasma«: los vuelos en cuestión fueron anunciados y vendidos a pesar de haber sido cancelados, afectando los planes de viaje de numerosos pasajeros.
Vanessa Hudson, CEO de Qantas, enfatizó que este acuerdo marca un paso crucial en la reconstrucción de la confianza de los clientes en la aerolínea. Hudson, quien asumió el cargo principal dos meses antes de lo previsto debido a las repercusiones de estas acusaciones, reconoció las deficiencias de la compañía durante la transición de vuelta a los viajes regulares después del COVID-19.
«Reconocemos que Qantas decepcionó a los clientes y no estuvo a la altura de nuestros propios estándares», dijo Hudson, expresando un profundo pesar por la incapacidad de la aerolínea de proporcionar notificaciones de cancelación de manera oportuna.
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La ACCC inició acciones legales contra la compañía en agosto de 2023 tras descubrir que la aerolínea había anunciado y vendido boletos para aproximadamente 8.000 vuelos cancelados durante un período de dos meses en 2022.
Aunque la ACCC retiró algunas de sus reclamaciones anteriores respecto a la aceptación indebida de pagos por estos vuelos, el reconocimiento por parte de Qantas de haber engañado a los clientes fue visto como un momento crucial en el cumplimiento de la Ley Australiana del Consumidor.
Gina Cass Gotlieb, presidenta de la ACCC, describió las acciones de la aerolínea como «atroces e inaceptables», destacando la interrupción causada a los clientes que habían hecho planes de vacaciones, negocios y otros viajes basados en estos vuelos fantasma. Cass Gotlieb enfatizó la importancia de la multa para enviar un mensaje disuasorio fuerte a otras empresas sobre las consecuencias de tales prácticas engañosas.
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Según Qantas, la mayoría de los pasajeros afectados viajaban en rutas domésticas o trans-Tasman, y se hicieron esfuerzos para reubicarlos en vuelos alternativos. A pesar de estos esfuerzos, el impacto en la confianza de los pasajeros fue considerable, llevando a un año tumultuoso para la aerolínea, como se refleja en la aguda caída de su precio de acciones y la salida anticipada del ex director ejecutivo Alan Joyce.
Como parte de la conciliación, los titulares de pasajes domésticos recibirán 225 dólares, y los que tenían reservas de vuelos internacionales recibirán 450 dólares como compensación, adicionales a cualquier reembolso o arreglos de viaje alternativos previamente proporcionados por la aerolínea.
