Southwest Airlines enfrenta una histórica multa de 140 millones de dólares impuesta por el Departamento de Transporte de los EE. UU. (DOT) por numerosas violaciones de leyes de protección al consumidor durante la temporada navideña de 2022. Esta sanción sin precedentes (30 veces mayor que otra previa aplicada por el organismo por violaciones al servicio al consumidor) es consecuencia de fallos operativos que llevaron a la cancelación de 16,900 vuelos, dejando varados a más de dos millones de pasajeros.
El caos se desplegó durante las vacaciones de Navidad y se extendió hasta el Año Nuevo, mientras Southwest lidiaba con desafíos operativos, exacerbados por la tormenta invernal Elliot. El inconveniente no solo interrumpió los planes de viaje, sino que, según el DoT, también reveló deficiencias significativas en el servicio al cliente y la resiliencia operativa de Southwest.
Investigación exhaustiva del DoT
El Departamento de Transporte aseguró que realizó una investigación «extensa y rigurosa» sobre las operaciones de Southwest Airlines, que incluyó la revisión de decenas de miles de páginas de documentos, la realización de varias auditorías en persona en la sede de Southwest y la consulta con varias terceras partes. La investigación sacó a la luz varios problemas críticos:
- Servicio al cliente inadecuado: Los viajeros enfrentaron enormes dificultades para comunicarse con el servicio al cliente, encontrándose con señales de ocupado, largas colas o llamadas interrumpidas. La investigación encontró que el centro de llamadas de Southwest estaba abrumado, incapaz de manejar el volumen de clientes angustiados.
- Fallo en las notificaciones de estado de vuelo: Muchos pasajeros no fueron notificados de las cancelaciones o retrasos de vuelos, o recibieron información incorrecta. Esta falta de comunicación llevó a una mayor confusión e inconvenientes para los viajeros.
- Retrasos en los reembolsos: La auditoría reveló que miles de clientes no recibieron reembolsos rápidos. Esto incluyó errores en el sistema de solicitudes de reembolso de la aerolínea y retrasos en la devolución de tasas de servicio opcionales.
Impacto financiero sobre Southwest
La multa de 140 millones de dólares es parte de una carga financiera más grande para Southwest, que asciende a más de 750 millones de dólares al incluir reembolsos y compensaciones. Esta cifra, destaca el DoT, es un recordatorio contundente de la magnitud de la interrupción y sus implicaciones financieras para la aerolínea.
Acciones de ejecución del DoT y respuesta de Southwest
Las acciones de ejecución del DOT tienen implicaciones significativas para Southwest:
- Establecimiento de un sistema de compensación de 90 millones de dólares: Se requiere que Southwest reserve 90 millones de dólares en vouchers para futuros clientes afectados por retrasos y cancelaciones significativas.
- Penalizaciones y compensaciones: De los 140 millones de dólares de multa, Southwest debe pagar 35 millones al Tesoro de EE. UU. El resto incluye créditos por el sistema de compensación y puntos de recompensa rápidos emitidos a pasajeros afectados.
- Reembolsos y compensaciones: Southwest ya ha proporcionado más de 600 millones de dólares en reembolsos y compensaciones, reconociendo las molestias causadas a los pasajeros.
Compromiso de Southwest Airlines con mejoras futuras
Tras conocerse la multa del DoT, Soutwhest Airlines detalló su plan para mejorar la experiencia del cliente incluye varias iniciativas:
- Mejoras digitales: Implementación de seguimiento digital de equipaje, créditos de vuelo sin vencimiento y opciones de rebooking ampliadas.
- Nueva política de compensación: Introducción de una política que ofrece compensación adicional por cancelaciones y retrasos controlables, estableciendo un nuevo estándar en la industria.
- Inversiones operativas: Inversiones significativas destinadas a mejorar la resiliencia operativa y la preparación para operaciones invernales.
«Hemos pasado el año pasado muy centrados en los esfuerzos para mejorar la experiencia del cliente con importantes inversiones e iniciativas que aceleran la resistencia operativa, mejoran la colaboración entre equipos y refuerzan la preparación general para las operaciones de invierno», dijo Bob Jordan, Presidente y Consejero Delegado de Southwest Airlines.
«Nuestro compromiso con los Clientes ha sido fundamental para nuestro éxito a lo largo de nuestros 52 años de historia y nos ha ayudado a convertirnos en una de las aerolíneas más admiradas y de mayor confianza del mundo», agregó.
La acción del DOT contra Southwest Airlines es una decisión histórica, que busca subrayar la importancia de la responsabilidad de las aerolíneas y la protección al consumidor, aunque en situaciones similares también debería investigarse la participación de otros actores relacionados (servicios de navegación aérea, operadores aeroportuarios o entes gubernamentales) para eventualmente repartir las cargas financieras.
