Entrevista a Duncan Paterson, Gerente de Ventas de American Airlines para Argentina y Uruguay

El 1 de julio de 1990 American Airlines desembarcó en Argentina con un vuelo diario entre Buenos Aires y Miami luego de haber adquirido el paquete de rutas latinoamericanas a la mítica Eastern Airlines el año anterior (compañía que a su vez había hecho lo mismo con Braniff).

Esa primera tímida operación fue creciendo hasta llegar a ser hoy la líder en el mercado entre Argentina y los Estados Unidos, movilizando más de 700 mil pasajeros al año con más de 30 vuelos semanales que unen a Buenos Aires con Miami, Dallas, Nueva York/JFK y Los Ángeles, a las que se sumarán, desde junio, cuatro operaciones semanales entre Córdoba y Miami, en lo que significará un hecho histórico tanto para la compañía como para la aviación comercial en el interior argentino, lo que demuestra que, a pesar del difícil contexto económico de nuestro país, lejos de retraerse, American Airlines redobla su apuesta siendo fiel a la historia que la vincula con el mismo.

Para conocer cuáles sobre la actualidad de la aerolínea y sus perspectivas, tuve la oportunidad de entrevistar en sus oficinas de Buenos Aires a Duncan Paterson, Gerente de Ventas de American Airlines para Argentina y Uruguay, un profesional con larga trayectoria y uno de los pilares del crecimiento de los últimos tiempos.

• ¿Cómo está tratando del dólar a más de ARS 40 a American Airlines?

Duncan Paterson: – El dólar a 40 es una transición. El mercado argentino se mueve con un dólar estable. Cuando el dólar no está estable, el pasajero se frena. Pero lo que siempre sucede ante una devaluación es que viene un crecimiento del turismo receptivo, lo cual es bueno, y justo esto coincide con el lanzamiento del vuelo a Los Ángeles; lo que nosotros pensábamos, que habilitar una ruta nueva iba a afectar o canibalizar la ruta a Dallas, es totalmente inverso. Lo que vemos es que Los Ángeles a niveles de ocupación está yendo muy bien y no afectó a Dallas.

Ahora, cuando uno ve una devaluación, por lo general se observan efectos de baja tarifaria. Porque uno entra en esa paranoia de, ante una baja, lanzar promociones.

Si uno mira el mercado argentino hoy tenés una baja fuerte en cantidad de pasajeros, pero sí en cuanto a calidad de revenue.

Al menos nosotros cerramos 2018 con 5,9% menos pasajeros, lo cual es muy poco con la devaluación que tuvimos, pero tuvimos una baja del 10% del punto de origen en Argentina y un crecimiento del 5% en punto de venta EE. UU.

Lo que pasa es que 2018 es un promedio de dos semestres; el primero con una venta futura que venía arrastrada del 2017, y un segundo semestre más acorde a lo que fue la devaluación.

• Históricamente, ¿cómo es la proporción de los puntos de venta?

DP: – Ese es un dato positivo para nosotros, porque tenemos un promedio muy cercano al 50/50, entonces cuando uno sufre una devaluación se tiene bien dividido el mercado; porque nosotros no vivimos del punto a punto, dado que nuestras entradas a EE. UU. son hubs, y por ende podemos distribuir pasajeros argentinos al mundo, y traer pasajeros del mundo a la Argentina, lo cual nos da un valor agregado por encima de los que viajan punto a punto.

• ¿Han habido ajustes de capacidad para este año?

DP: – Tenemos la baja temporal de un 777-300  a un 777-200 en MIA; tenemos la incorporación del 787-9 a LAX, un 787-8 a Dallas, el cual es un excelente avión también, y lo mismo el 777-200, todos los cuales están configurados con una business 1-2-1 lie flat, premium economy, economy y main cabin extra, entonces dentro del avión le damos al consumidor todas las posibilidades, y el hecho de estar haciendo un ajuste de asientos no incide en absoluto en la calidad del producto que estamos trayendo a la Argentina.

Es un pequeño ajuste, pero si uno mide la flota que American trae hoy a la Argentina, es de primera línea, al margen de todos los beneficios que se dan en los gateways, como Miami por ejemplo, donde tenemos el nuevo Flagship Lounge, al margen de lo que es el Admirals Club para todos los pasajeros de Primera y Business, un salón totalmente renovados con todos los amenities.

• ¿Y el segmento corporativo cómo se está comportando?

DP: – De acuerdo a las mediciones que realizamos con las agencias TMC, hay una pequeña baja pero es difícil medirlo porque en diciembre y enero uno no puede medir el corporativo. Los números de las TMC tiene una pequeña baja, pero las ventas directas de American Airlines están bien.

• La ruta a Los Ángeles, ¿cómo está funcionando?

DP: – Durante 25 años Argentina no tuvo vuelos con Los Ángeles, y conectar el oeste de Estados Unidos con Argentina era algo que se necesitaba, no tanto por esa región, sino porque significa abrir rutas hacia Japón y China, por lo que se trabajó muy fuerte con la Secretaría de Turismo de la Nación para promocionar Argentina dentro de lo que es Fliggy, la plataforma de viajes de Alibaba, y tuvimos contenido en la promoción 11/11 (N. de la R. el Black Friday chino). Estamos convencidos de que el producto China es vital para nosotros, y lo que se necesitan son conexiones.

El objetivo del gobierno es llegar a 160 mil turistas chinos, y para eso se necesitan tener frecuencias y disponibilidad de asientos.

• ¿Cómo se compone el tráfico de Los Ángeles?

DP: – Hay dos cuestiones destacables: en principio, la cantidad de asiáticos que llegan a la Argentina a través de Los Ángeles, y por otro lado que el 90% de los pasajeros tienen como punto de origen a los Estados Unidos.

Nosotros tenemos distribuidos en los que es Miami y Nueva York, tráfico mucho más emisivo que receptivo, mientras que Dallas y Los Ángeles son receptivos.

Entonces, Dallas y Los Ángeles son las rutas que hoy van muy bien en ocupación, mientras que las que pueden ser más afectadas por la incertidumbre del dólar y tipo de cambio inestable por tener a la Argentina como mayor lugar de punto de venta son Miami y Nueva York. Pero en términos generales uno no ve una gran baja de pasajeros, sino una sobreactuación tarifaria.

Lo único que te mueve el mercado es la estabilidad del dólar, no importa que esté caro o barato, tiene que estar estable para que el consumidor en este tipo de productos lo utilice.

• ¿La ruta a Los Ángeles no erosionó a Dallas?

DP: – No, la verdad que no. Cuando uno hizo la planeación del vuelo a Los Ángeles todavía no teníamos el efecto devaluación. Si bien hubo una pequeña baja de Dallas, no es como uno esperaba. Si uno la mira, en los resultados se debería reflejar una proporción del nuevo vuelo a Los Ángeles más el efecto devaluación, y si uno hace una sumatoria de los mismos, eso no se observa.

• ¿Cómo se gestó la ruta a Córdoba?

DP: -Es una apuesta de American Airlines que teníamos desde hace mucho tiempos, con ganas de descentralizar Buenos Aires. Y Córdoba como centro del país y con toda la industria que tiene y su captación de pasajeros de los alrededores, para nosotros era algo muy importante. Los niveles de venta futura de Córdoba son positivos.

• Esta ruta es bastante innovadora para la compañía, ¿cuál es la apuesta de American por la misma? ¿cuánto tiempo está dispuesta a bancarla? Porque una cosa es haberla lanzado cuando el dólar estaba a veinte, y otra es llevarla a cabo con el dólar a 40.

DP: -Primero que todo, siempre se pensó que quien pusiera una ruta a Córdoba la haría estacional. Nosotros apostamos haciéndola todo el año, lo cual es muy fuerte, apostando al tráfico corporativo y la posibilidad de conexiones. Uno le puede dar al consumidor, no solo cordobés y de alrededores sino al mercado en general que pueda viajar non-stop a Córdoba. Y esto le abre a la provincia la posibilidad de tener a disposición toda nuestra fuerza de ventas a nivel mundial.

Si hay algo que tiene American es que, desde que arrancamos en 1990 en Argentina, nosotros siempre mantuvimos el crecimiento. Donde otras líneas aéreas fueron y vinieron, nosotros siempre nos mantuvimos, aún en tiempos difíciles.

Por supuesto que toda la industria va cambiando, pero al menos nuestros antecedentes siempre fueron de hacer apuestas.

Obviamente que cuando uno pone un avión hace una apuesta y la tiene que trabajar y mucho junto con la comunidad, dado que es un beneficio para todos. Confiamos que comenzamos con cuatro vuelos, y esperamos que esto sea un éxito y el día de mañana tengamos más frecuencias.

• ¿Realizan trabajos en conjunto con el gobierno de Córdoba, reciben algún apoyo?

DP: – Tenemos todo el apoyo de la secretaría de turismo para hacer trabajos en conjunto, nosotros incluso fuera de lo que es Córdoba ya hemos trabajado con Nación promocionando a la Argentina en Los Angeles y San Francisco. Realizamos una exposición de Argentina entre las agencias de viaje hace tiempo, incluso previo a la devaluación.

Los resultados se ven y no son una casualidad. El turismo receptivo crece por un efecto devaluatorio más por el trabajo previo en conjunto. Y Córdoba no va a ser la excepción. Nosotros trabajamos de la mano con todo lo que es el turismo étnico en EE UU. Porque lo que uno ve en una ruta Córdoba-Miami no es solo un vuelo para que el cordobés llegue a Estados Unidos, es un ida y vuelta donde tenemos que trabajar las dos patas, Estados Unidos y Argentina, para que esto sea un éxito.

El primer vuelo directo entre Córdoba y Miami será el próximo 7 de junio y operará cuatro veces por semana (lunes, miércoles, viernes y sábados) con un Boeing 767-300. Esta aeronave ofrece una Clase Ejecutiva con 28 asientos totalmente reclinables y 181 asientos de Clase Económica.

• ¿Y cómo está la distribución del flujo Córdoba – Miami?

DP: – Siempre se pensó que el flujo iba a ser más del latin poit of sale y los números de junio y julio dan un consumidor totalmente leisure; la incógnita es cómo va a resultar el mercado corporativo, que es el que compra a último momento.

• Durante la última década, los grandes grupos aéreos latinoamericanos trabajaron mucho en posicionar sus hubs…..¿cómo se posiciona AA frente a esa oferta?

DP: – El boom principal de los hubs de Bogotá, Panamá, Lima, se dio más que nada por el tema de la visa. Crecieron cuando se cerró el tránsito sin visa en EE. UU.; estas líneas aéreas aprovecharon la posibilidad de agarrar ese nicho en destinos como Punta Cana, México y otros más, pero hoy, nuestros puntos de entrada también son hubs. Los Ángeles es hub, Dallas es hub, Nueva York es hub, Miami es hub; y este año estamos buscando posicionar a Miami también como el hub de entrada a Estados Unidos que siempre fue.

¿Cuáles son las ventajas que uno ve hoy en día? Años atrás las filas de Miami eran otra cosa, hoy uno tiene esas máquinas de migraciones en las que el tiempo de espera es muy breve, sobre todo en nuestro horario de llegada de la mañana. Yo viajo una o dos veces por mes a Miami y el tiempo de espera nunca supera los 20 o 30 minutos cuando antes eran horas.

Justo se dio el crecimiento de los hubs sudamericanos con sus facilidades cuando se daban esos inconvenientes en los puntos de entrada en Dallas y Miami, pero hoy en día eso está más que solucionado, es muy cómodo, y la red de conexiones que tenemos desde Miami, Dallas, Nueva York y Los Ángeles es infinito. Solo desde Dallas tenemos 700 vuelos diarios a 200 destinos, lo cual te da la posibilidad de llegar en dos vuelos a 200 destinos, y eso no tiene precio.

• Y en una ruta como Buenos Aires – Miami que ya es casi un commodity, ¿cómo se diferencia American Airlines?

DP: – El servicio es fundamental. El darle a través de los tipos de aviones que estamos operando en Argentina todo el servicio para distintos productos, corporativos, leisure, y dentro del leisure, premium economy, main cabin extra y economy. 

Y luego todos los privilegios que damos por medio del programa de AAdvantge a nuestros usuarios. Que todos los puntos que sumaste y la categoría que alcanzaste en tus viajes corporativos permitan que disfrutes de los mismos privilegios cuando llegue la hora de los viajes de placer. Le damos mucha prioridad a ese pasajero leal al producto de American. Las salas VIP es otro factor.

Tener en Argentina casi 500 personas de staff propio, mas 130 personas de rampa. Tener reservas propias, que uno llame y la central de reservas sea argentina (donde también se atiende el overflow de otros mercados hispanos), hacer una asistencia a nivel tarifas a nivel mundial con base en Argentina, tener tripulación con base en nuestro país, donde en lo últimos dos años incorporamos 30 TCP. Son muchos valores agregados que dan al consumidor argentino lo que busca, que es la atención personalizada.

También existe un trabajo muy fuerte con nuestros socios estratégicos que son las agencias de viaje.

Hay mucha segmentación de mercado dentro de la línea aérea. Y la hacés con políticas de venta y con productos.

Producto es que por ejemplo en el 777-300 tengas primera, business, premium economy, main cabin extra, y en diferentes sectores se está usando el basic economy, porque hay gente que quiere lo básico y pagar aparte los diferenciales; mientras que hay pasajeros que quieren tener la posibilidad de cambios, de llevar equipaje, de diferentes beneficios, entonces uno le da al consumidor exactamente lo que está buscando, y todo dentro de un mismo avión.

• Es quizás lo que se llama la lowcostización de las legacy…

DP: – El tema low cost es una discusión grande. Las low-cost son muy distintas en distintos mercados. En Estados Unidos las low cost fueron una simplificación del tipo de avión, con un startup muy económico, muy eficiente, mismo tipo de mantenimiento, todos los aviones iguales, pero por otro lado las low-cost son startups baratos que después se van poniendo caros.

¿Cuál es la diferencia de una low cost con un producto de una legacy? Y, es la red de conexiones que la legacy te dan. Por ejemplo, en Estados Unidos una low-cost vive de un Miami – Dallas, y nosotros vivimos de todo lo que nutre el Miami y todo lo que nutre Dallasy, y eso te marca las diferencias. Entonces si vos transponés una legacy con una low cost, la competencia real del producto es mucho más chica de lo que uno piensa. Ahora, si uno va a competir con todo el avión a una low cost, no tiene sentido.

• ¿Qué rol juega la carga para ustedes en Argentina?

DP: – Es fundamental. Es más, en Córdoba también va a ser fundamental. Nosotros sacamos todo lo que sean productos perecederos como arándanos o salmón. Incluso mucho salmón chileno. Pero en la temporada de arándanos es increíble el movimiento.

El responsable de cargas cuando se enteró que íbamos a volar a Córdoba festejó, tanto por la capacidad que se suma al país en general como la competitividad que gana el medio frente a los productores de arándanos de Tucumán.

• ¿Qué significó operativamente abrir una segunda base en Córdoba?

DP: -A nivel comercial tenemos una oficina en Córdoba y un representante de ventas.

La gran diferencia que tenemos con Buenos Aires es que acá tenemos un ground handler propio. Ese mismo producto en Córdoba no lo vamos a tener en principio porque solo son cuatro vuelos por semana, no sería eficiente.

Lo mismo con el personal de tráfico, que subcontratamos como lo hacemos en otras escalas.

Después iremos viendo como funciona la ruta y las políticas que implementaremos.

Pero, de manera directa o indirecta es mano de obra que se genera. Este no es un vuelo de American, es un vuelo de la comunidad, del cordobés, de los alrededores, que tienen que ver el impacto que les generará.

Nuestra expectativa es buena. Es un sueño que siempre tuvo Peter Dolara (N. de la R: histórico VP de American para la región), que fue el inventor de toda Sudamérica, y creo que en el primer vuelo lo tenemos a bordo. Él dijo, “yo quiero tomar ese vuelo”.

• La gente que trabaja en American en Argentina está hace muchos años en la empresa…

DP: – El promedio de antigüedad de la gente en American en Argentina está por encima de los 20 años, y es el promedio en general de toda la compañía. Lo cual te dice la calidad de relacionamiento, de trabajo, de confort, somos un equipo que viene trabajando hace mucho tiempo, nos gusta lo que hacemos, tenemos vocación de servicio y siempre tenemos ganas de crecer. Tener un nuevo vuelo a Los Angeles es como un hijo nuevo.

Tenemos un conocimiento del mercado, del consumidor, de nuestro canal de distribución agencias de viaje que es muy positivo, nos entendemos por todos los años que trabajamos juntos.

• ¿Cuánta gente trabaja en American en Argentina?

DP: – Casi 500 personas. El crecimiento más importante que tuvimos en estos últimos tiempos son los mecánicos. Tenemos 68 mecánicos totalmente certificados por la Federal Aviation Administration, entre ellos la única mecánica mujer certificada por ese organismo en Argentina.

Nuestros aviones llegan a la Argentina por la mañana y salen a la noche. Entonces tener parados los aviones todo el día no tiene sentido, por lo que se aprovecha el tiempo para hacerle tareas de mantenimiento. La capacidad y el profesionalismo del mecánico argentino es excelente.

• La base de TCP también es una particularidad…

DP: – Tenemos 130, de los cuales 30 son nuevos. La gran mayoría de los TCP ingresaron a principios de los 90, y recién ahora empieza a verse la renovación, lo cual es lindo porque se da en un contexto de crecimiento de base, entonces empieza a verse la mezcla de la experiencia con la frescura del TCP nuevo, se nota en el avión.

Pero lo más lindo es ver el orgullo con el que todos los departamentos trabajan. El TCP argentino es muy bueno, y ama su trabajo. También el personal de tierra. Tomamos algo como propio. Cuidamos mucho al pasajero.

Por supuesto que la industria aérea es una en la cual pasan imprevistos, y uno siempre busca lo mejor para que no sorprendan; el tema es estar ahí cuando se necesita.

– IATA tiene una frase “aviation is the business of freedom”, ¿qué significa para vos que a esta industria se la asocie con la libertad?

DP: – Tiene diez mil aristas. La arista principal te la diría desde el punto de vista del consumidor. El viaje en sí es una libertad. Y hoy en día tenés un cambio total en el paradigma, donde si hoy en día a la juventud le das a elegir un departamento o la experiencia de un viaje te elije la experiencia. Entonces estas aperturas mentales que te da la capacidad de transportarte, viajar, nutrirte y conocer no tienen precio.

Cambió mucho a nivel mundial y sobre todo en Argentina en este último tiempo. Cada vez se quieren vivir más de experiencias. Y lo que querés meter en la mochila es mucho más experiencias que temas de peso.

Mi educación es el punto medio entre un ladrillo y la experiencia. Mi vida es un viaje, mi vida siempre fue un viaje. Quince colegios, mi esposa uruguaya, hija argentina, ecuatoriana y colombiana. En estos tres meses viajé por todos lados, soy inquieto, y eso me gusta. Y el hecho de ser testigo que alguien pueda moverse y ver por ojos propios lo que significa otra cultura…esa experiencia para mi no tiene precio, y te da el tema de las libertades.

A nivel empresario el viaje es una pata fundamental de la globalización. El mundo globalizado te lo da la capacidad del viaje, porque si bien hay mucha tecnología, el ojo a ojo, el intercambio, la presencia, eso nunca se va a sustituir.

• ¿Y como ves este proceso de mayor apertura del mercado aerocomercial que ha tenido el país, que incluso es el que permitió la llegada de American a Córdoba?

DP: – A nivel Buenos Aires, la ciudad está distribuida a través de dos aeropuertos, lo que da ventaja a una ciudad como Córdoba, cuyo aeropuerto es el punto de entrada y salida sin hacer intercambios. Si bien hay ciudades a nivel mundial, como Londres con cinco aeropuertos, todos tienen vuelos domésticos e internacionales, y cada uno realiza sus operaciones domésticas e internacionales por el mismo modo. En nuestro caso Ezeiza es internacional y Aeroparque es doméstico/regional, y el hecho de tener un punto de entrada con conexión inmediata a donde uno quiera es fundamental.

Pero después a nivel mercado doméstico siempre es positiva la apertura. La misión de todo país es conectarlo, sobre todo de manera interna. Geográficamente Argentina es muy extenso pero tampoco tenés muchos problemas de topografía como por ejemplo Ecuador o Colombia.

Nosotros no tenemos mercado doméstico, simplemente traemos el receptivo para que lo distribuyan y sacamos el emisivo nutriéndonos de todas estas conexiones que las líneas locales nos puedan dar.

El país tiene que estar conectado, es un tema fundamental. Ahora, justo este comienzo de todas las líneas aéreas se da donde el ingreso es pesificado y el egreso es dolarizado, una situación diferente a la que se veía al inicio.