Voy a contarlo en primera persona, sin filtros y siendo brutalmente honesto. Puede gustar un poco más, un poco menos. Puede servirle más a uno que a otro. Pero desde mi humilde punto de vista, es lo que es. Empiezo.
Al mediodía, en plena reunión de trabajo, veo en la pantalla del celular una notificación de la app de Turismocity. «Sydney a $3300!». Lógicamente, todo pasó a un segundo plano y me puse a buscar en la app primero, y descaradamente en la laptop después, qué era ese milagro previo a las Pascuas.
Vi una fecha que me resultó interesante (segunda quincena de enero), le avisé a mi mujer que existía la tarifa y tardó menos de 15 segundos en decir que sí, y decidimos emitir. Como no tenía el pasaporte encima, fui a la página de Despegar (ahí el trámite se puede hacer con documento), emití los dos pasajes y con la financiación y todo, quedaba en módicos 9500 pesos en 6 cuotas.
La euforia era grande, la sensación de grandeza era todavía mayor: en esta oficina, giles de goma, ninnnguuuuno va a ir a Australia por el precio que yoooo conseguííí. Sin embargo, en el fondo de la mente de quien escribe había una voz que decía lo que obviamente, no queremos escuchar: es demasiado bajo. No es oferta. Es error fare.
Claramente, la euforia era más que todo y fue cuando en Twitter dije esto:
El mejor consejo que puedo darles: las ofertas no se piensan. Se emiten. #DiazpezVaPaSidney
— Diazpez (@diazpez)
Un buen rato después, llegó el e-ticket. Tenía pasaje emitido. Era real? Lo había logrado esta vez? El tren de las ofertas locas me había dejado subir? Mientras recorría obnubilado los vagones del tren de la oferta increíble, la misma voz seguía diciendo: es error fare. Pero con el e-ticket emitido, lo decía más bajito.
A la noche, algunos pasajeros del tren ya se habían encontrado con el chancho: United había empezado a enviar correos diciendo que no honrarían el pasaje:
De esta comunicación, lo importante es destacar la frase «evidentemente errónea». Ya volveremos sobre este detalle.
A mí en particular, jamás me llegó tal e-mail. Pero mi curiosidad fue tal, que entré a la página de United y donde antes había esto:
Ahora, se veía lo siguiente:
Desde que llegó la notificación de la app hasta que vi que se había cancelado la reserva, pasaron más o menos 9 horas. La vocecita que repetía lo del error fare se transformó en un vozarrón que me gastaba y me decía «viste, idiota, que era un error?»
Superado el trago amargo, debemos establecer una serie de cosas. Hay una diferencia entre oferta loca y error de tarifa que hace que la reacción de la compañía pueda ser una u otra, hablando estrictamente desde lo legal.
Dejemos que diazpez sea diazpez y no Lita de Lazzari, y repasemos un poco de historia.
En Abril de 2011, el Department of Transportation (DOT), emitió una regla que indicaba que estaba prohibido para las aerolíneas u otros canales de venta de tickets aéreos incrementar el costo de un pasaje una vez cerrada la compra. Esta regla se conoce como 399.88.
En Junio de 2012, el mismo DOT determinó que ante una tarifa errónea (error fare o mistaken fare), si la venta se realiza, el cliente recibe una confirmación de la compra y la misma aparece en el resumen de la tarjeta del usuario (online o impresa), la transacción está hecha y entra en el ámbito de protección de la regla 399.88. Es decir: no importa si es errónea o no. Si se realizó y confirmó, es un contrato de venta válido y no puede modificarse a posteriori.
Ahora bien. En febrero de 2015, un error de United (oia!) permitió que se pudieran emitir tickets en Primera Clase por 50 dólares, siempre y cuando se hicieran desde la versión de la página de United para Dinamarca. Durante un par de semanas (sí, semanas), las que la emisión continuó sin problemas y por mucha más gente que el bueno de Olaf en Copenhague: bastaba poner que el país de facturación era Dinamarca para que hiciera la conversión a Coronas Danesas y el precio bajara a ese fabuloso billete de 50.
Cuando United (oia!) se dio cuenta, canceló las reservas. Lo que generó una serie de reclamos al Department of Transportation al respecto, ya que lo que pasó entraba en una práctica prohibida por el DOT: el aumento de una tarifa con posterioridad a la fecha de emisión. La regla 399.88 en toda su gloria.
Sin embargo, el DOT determinó que no accionaría contra United, ya que una tarifa que se obtiene de mala fe -por cambiar intencionalmente el país de facturación para forzar la conversión a Coronas- no puede generar derecho a reclamo, además de no ser comercializada desde una página de USA.
Antes de saltar al cuello de un servidor diciendo que acá no hay mala fe, déjenme agregar que en mayo de 2014, el mismo DOT presenta una Notice of Proposed RuleMaking (NPRM), en la que aclara los términos del alcance de la 399.88 en relación con las mistaken fares.
Lo que dice la NPRM es lo siguiente:
As a matter of prosecutorial discretion, the Enforcement Office will not enforce the
requirement of section 399.88 with regard to mistaken fares occurring on or after the date of this
notice so long as the airline or seller of air transportation: (1) demonstrates that the fare was a
mistaken fare; and (2) reimburses all consumers who purchased a mistaken fare ticket for any
reasonable, actual, and verifiable out-of-pocket expenses that were made in reliance upon the
ticket purchase, in addition to refunding the purchase price of the ticket. These expenses include,
but are not limited to, non-refundable hotel reservations, destination tour packages or activities,
cancellation fees for non-refundable connecting air travel and visa or other international travel
fees.
Traducido, dice que la regla de no-modificación del precio del pasaje una vez emitido no será de ejecución obligatoria si la aerolínea:
- Demuestra que la tarifa es una tarifa errónea
- Reembolsa el precio del ticket y cualquier gasto en el que el consumidor haya incurrido a partir de la compra de ese ticket: reserva de hotel, tours y paquetes, cargos de cancelación, vuelos de conexión que se hayan comprado con motivo del viaje en cuestión y trámites de visa u otros impuestos.
Acá es donde entramos en el terreno de la subjetividad: No sabemos cuando compramos que un pasaje a Sydney a menos de 4 lucas es imposible? Aún cuando nosotros digamos que es posible, cuánto le cuesta demostrarlo a la empresa?
El descargo por mail de la empresa dice «evidentemente errónea». Con esto quieren decir, en buen criollo, que cualquier cristiano de ley debería saber que el precio al que aparecieron esos pasajes es simplemente insostenible en cualquier plano de la realidad.
Me van a disculpar pero no suelo creer en la viveza a medias. Cuando corrí a emitir, sabía que el precio era en un punto demasiado bajo. Lógicamente, no voy a andar diciendo a los cuatro vientos «United no sabe lo que hace! Debe revisar sus sistemas!» porque justamente, sé cómo viene la mano. Uno emite, y espera. Espera lo mejor, preparado para lo peor. Y lo peor, es que la aerolínea cancele las reservas.
Siguiendo en el terreno de la subjetividad, tiendo a pensar que a la compañía le convendría revertir la decisión de no honrarlo, porque el descontento que genera puede salir unos buenos mangos más que ir a pérdida en algunos asientos de algunos vuelos.
Lo que está claro es que entiendo desde dónde, pero me suena exagerado hablar de fraude o estafa cuando partimos de la base de una tarifa ridícula. Habrá seguramente una buena cantidad de gente que iniciará reclamos y amenazará con llevar los mismos hasta las últimas consecuencias. Tal vez tengan éxito, y seré el primero en felicitarlos. Pero me parece que confundimos un tanto los términos.
Estaría buenísimo, y hablaría excelentemente de la compañía, que United respete los tickets emitidos y confirmados. Sería una actitud noble y ayudaría mucho a la imagen, que viene bastante golpeada con los casos de David Cao, y los animales que murieron por negligencia a bordo de sus vuelos. Insisto, sería fantástico que revean la decisión y recuperen rápidamente unos puntos de imagen positiva, a un costo mínimo. Pero no les es exigible.
Desde el punto de vista técnico, esto hay que decirlo. Sé que no es simpático, pero les debo a todos ser honesto. Aún cuando me afecte. Si me subo al colectivo que pide fuego y bala para United por estafadores, estaría traicionando aquello que trato de ser: objetivo. Si las demandas prosperan, bien por aquellos que lo hagan. Desde un punto de vista completamente personal, habiendo emitido al precio que lo hice, tendría la misma estatura moral que el jugador que se tira en el borde del área y se revuelca de dolor, y cuando el árbitro cobra tiro libre afuera del área sale disparado del piso a reclamar penal. United pifia? Seguro. Sabíamos que podía pasar? Háganse la pregunta y respondan con franqueza.
El camino que nos queda como afectados, desde mi punto de vista es simple: sumarse a la horda, o apelar al sentido común de la compañía. Si deciden no honrar los pasajes, estarán en su derecho. Y nosotros, consumidores, retendremos el derecho a no volver a elegirla.
El día de diazpez y su viaje a Sidney se puede resumir en una imagen: pic.twitter.com/rKsX67giqM
— Diazpez (@diazpez) 27 de marzo de 2018
No me muevo una coma de lo que dije ni bien pude comprar los pasajes: cuando haya estas «ofertas», primero emitir. Que el problema de cancelar sea de ellos. Quién te dice que una vez, elijan tener palabra y no ampararse en la reglamentación.
Por mi parte, mi viaje a Sydney duró apenas 9 horas. Tal vez United Airlines nos sorprenda para bien. O tal vez, sea cuestión de buscar otra oportunidad. En Delta, por ejemplo.
Buen post querido, siempre manteniendo la objetividad, gracias x la info al respecto como para saber la letra chica de q se pueden ir p/ atrás. Por algo en las pags de tarifas error siempre avisan q esperes antes de emitir hoteles y demás.
Una cagada lo q les paso y ojalá UA revea su política y honre la tarifa, acá desde afuera cumplo en cruzar los dedos x todos Uds.
Abrazo grande
Creo que hoy nadie elige United de no ser por un buen precio o una combinación conveniente. Salvo que tengan decidido revertir su imagen (cosa que no parece suceder) no creo que den vuelta atrás, somos consumidores del tercer mundo, ni les movemos el amperímetro. Con otras líneas pasa distinto, uno las elige más allá de un buen precio y es entendible que pongan mayor celo en cuidar a sus usuarios. Pero reitero, no es el caso de United. Perdón por el pesimismo, sabemos con los bueyes que aramos.
Perfecta aclaración. Compre los tkts de Cor a Scl respetando las combinaciones de vuelo, eso significa que United debe restituirme estos montos? Gracias
No coincido con el análisis.Una oferta se puede revocar hasta que es aceptada. Cuando es aceptada hay un contrato y los contratos no se rescinden por voluntad de una sola de las partes. Y la excusa del error en una empresa como United no corre, honrar la tarifa no la va a mandar a la quiebra
Impecable como siempre, estaba esperando un post tuyo al respecto!! que bueno leer a alguien que explica bien y es objetivo! abrazo y que no decaiga!
Tus comentarios son impecables (como siempre, diría), y los suscribo. Sin embargo, las reglamentaciones son tan asimétricas en favor de las compañias aéreas que aunque sea un error (y claro como en este caso), deberian hacerse cargo. Por ejemplo, me equivoco en mi nombre al hacer la reserva y me abrochan, sobrevenden un vuelo y alpiste, cancelan un EZE-ORD sin escalas, con 3 meses de anticipación y no me ofrecieron ni disculpas. De alguna manera me hace acordar a los casinos, en los que cuando alguien gana un premio inusitado dicen «es un error de la maquina» pero si con la misma máquina perdiste una fortuna no podés decir ni mu.
Que mal se maneja united, de todas formas tampoco es que era una locura como primera a 50 dolares. Y ademas hasta cuando le van a permitir que se equivoquen de esta manera? La verdad que con todo lo acontencido mas estos problemas de «sistema» United esta demostrando ser una empresa de merda. Hubo muchos casos similares con otras cias o siempre suele ser United?
Lo unico que hace United es hacer lobby local por lo lindo que es volar a newark (prefiero jfk y su shuttle mas subway).
De curioso, pagaste 9500 por dos pasajes SCL-SYD? cuanto salia la joda total incluyendo EZE-SCL.
En Argentina las leyes de defensa del consumidor indican que es perfectamente exigible si la compra está confirmada.
Bueno, a mí me agarró en el medio la cancelación. También elegí una fecha en la primera quincena de enero. Cuando llegué al pago, me tiró un «la transacción no se puede realizar». Ya iba a insultar a Visa, pero en el segundo intento ya apareció un precio normal.
Ah, y concuerdo absolutamente en tu análisis. Exigir un error fare es bastante cuestionable, sobre todo cuando se canceló tan rápido. La verdad, también estaría bueno que honren esos pasajes, la verdad les daría un repunte a su imagen general. Que ojo, para mí no es tan mala… En junio me voy a EEUU con ellos con una muy buena tarifa. 🙂
Me encanto su posteo. Siempre que quiero saber algo de la industria espero leer sus palabras.
Saludos.
Y mientras United sigue enlodando su ya mala imagen, a los ojos del consumidor quedará como conclusión que otras lineas reaccionaron distinto ante la misma situacion (Aeromexico, Delta, AA).
No les es exigible?
DOT?
Desde cuándo aplica un acto administrativo (o lo que sea que sea) de un organismo de otro país (en éste caso EEUU) en Argentina?
Los pasajes fueron adquiridos por consumidores argentinos en Argentina, por lo tanto aplica la Ley de Defensa del Consumidor, Código Civil argentino, entre otras reglas aeronáuticas (desconozco si hay algo del estilo de la DOT de autoridad de aplicación argentina — si existiera o si Argentina tiene firmado algún convenio con el DOT, escribí todo al pedo jajaj).
El consumidor no tiene la culpa de la incompetencia de United, y ésta tiene que hacerse cargo. Existe la doctrina de que «nadie puede alegar su propia torpeza». Si en United son torpes (y parece que lo son porque no paran de mandarse cagadas), tienen que hacerse cargo.
Sugerencia: juntá la mayor cantidad de compradores posibles, tírenle el tema a un abogado (que por la cantidad de compradores le va a interesar) y que tome las medidas pertinentes.
Un abrazo.
Ayer mientras tenía la misma voz que vos, solo que en ves de «error fare», a mi me decía «te van a cancelar pelotudx», al igual que en alguna error fare anterior – nobleza obliga, nunca me habían cancelado una error fare – lo pensaba en el mismo término, si se concretaba, era fantástico, ir a Australia por $3400 pesos desde SCL, era una hazaña. Si la cancelaban, mientras devuelvan la plata, que importa? La misma máxima ante cada error fare. Me parece que el sentido común prima en tu publicación y eso es regla general, por eso que soy lector fiel de este blog. Ver en otros foros viajeros – ni hablemos de LNOL y demás medios – los comentarios de mucha gente que asemeja esta situación a que vino el Suicide Squad y le robó la comida de todo el año a los niños de Ruanda solo muestra lo incendiarios que somos.
Impecable explicación. Yo no llegué a emitir porque mi esposa tardó mas de 15 segundos en confirmar (ella es la que tiene mas «problemas» con los días de vacaciones). Llegué incluso a colocar los datos de la tarjeta y esperar la confirmación del pago pero saltó un error. Al volver a entrar ya se habían dado cuenta del macanón y le habían agregado el cero correspondiente al final.
Imagino que muchos irán por el reclamo. También imagino que United responderá quizás satisfactoriamente para algunos como para que su imagen no decaiga (o siga decayendo) mas. Pero, como pasa en este tipo de reclamos, serán mas los que opten por no hacer nada y eso sera, en parte, beneficioso para la aerolínea.
Excelente aclaración….es lo que les quise poner a todos los «enojados» en Infoviajera, No se que tanto se ofenden si ellos sabían muy bien que estaban comprando un pasaje a un precio erróneo. Podes no estar al tanto de cuanto sale un pasaje a Australia, porque no lo seguís todo el tiempo, pero estoy seguro que sabes que no sale lo mismo o menos que a Cataratas. Así que ajo y agua. Es mas….que no se hagan los vivos con United que encima los van a poner en la lista negra. jejeje
Excelente reflexión, y en otro plano completamente distinto, y poniendo un ejemplo burdo.. uno tiene una empleada en su casa, y el sueldo de la misma es $500- y por error le pagan $50.000- no harian lo mismo que hizo United? Yo no llegue a emitir, pero en casos anteriores pude hacerlo a precios irrisorios y tuve suerte, pero sabiendo que esto podia pasar. Ojala que vos y los que emitieron reciban el «regalo» de united, pero si no lo hacen, no creo que sea para llevarlo a instancias mayores.
Excelente……desde la docta abrazo
Hacer lo correcto no es difícil. Lo que es difícil es hacer lo correcto cuando no te conviene. Yo creo que lo van a revertir. Pero están tardando demasiado…
Pablo, Antes que nada, un brillante análisis del caso de la Oferta Loca de United del día de ayer. Mas allá del análisis y tu sensata opinión al tema, hay un par de detalles para agregar.
En argentina Existe la ley 19918 (Ley de Contrato de Viaje) que simplemente ratifica un Acuerdo firmado por las naciones miembros de la ONU sobre el contrato de turismo. Esta ley abarca a todos los actores en un contrato de turismo (Agentes de Viajes, Mayoristas, Aerolíneas, Hoteles, etc)
El articulo 5 especifica lo siguiente «El organizador de viajes está obligado a entregar un documento de viaje que lleve su firma, la que puede ser reemplazada por un sello» o sea que el documento de viaje (o que lo acredita en tiempos modernos) es código de reserva del aéreo.
Al ya estar emitido el pasaje y con código de reserva activo ya existe un contrato entre la Aerolínea y el pasajero.
El articulo 12 de la ley también especifica lo siguiente «El organizador de viajes será responsable por los actos y omisiones de sus empleados y agentes cuando éstos actúen en el ejercicio de sus funciones, como si fueran propios» En resumen, la aerolinea se debe hacer cargo de los errores generados por sus empleados o agentes.
Ahora al United confirmar que fue por un error que se publicaron los pasajes a ese precio (Probablemente, estos fueron mal cargados en Sabre o Amadeus) confirma que el error fue por parte de ellos.
Por lo cual en el caso de todos los pasajes ya emitidos (Con N° de reserva confirmado) se tienen que respetar dado que se emitieron por agentes de viajes Argentinos, en una aerolinea que tiene actividad comercial en la argentina con domicilio legal fijado (Posee CUIT) dado que para poder operar en nuestro pais se debe acoger a las leyes comerciales argentinas (Ley 24240 – Ley de Defensa del Consumidor y Ley 19918 – Ley de Contrato de Viaje)
Este análisis simplemente lo hago desde el punto de vista legal y no del lado del pasajero que compro una oferta.
excelente tu reflexión. yo fui uno de los beneficiados x Aeromexico en su oferta loca 2016. Vole a Miami en Abril 2017 x 2300. Y tengo entendido que el volumen de pasajes emitidos con error fare fue varias veces mayor al emitido en este caso con United (en el caso de Aeromexico había decenas de rutas con error, acá fue solo SCL-SYD). Desde ese momento, cuando puedo, opto por Aeromexico. Lo mismo hare con United, pero a la inversa.
Vivo en Chile y acá ya se habla que intervendra un organismo estatal (Creo que el Senami, pero no estoy seguro) intimará a que se respete la oferta, pero no se si eso abarca a ciudadanos Argentinos…
United una gran empresa con muy poco compromiso con los usuarios que son quien financian sus vuelos. Sería bueno que asuman sus errores!!!
Excelente!
Excelente post, más allá que se haya pinchado el viaje. Pregunto, que tan común es que decidan no honrarlos. Recuerdo algo de Air Europa dándose vuelta en el aire para evitar el aluvión de demandas y caída de su imagen.
Imposible ser mas claro. Que gusto leerte Pablo.
Saludos
Completamente de acuerdo. Como experiencia te aconsejo guardar escaneados pasaportes y visas en alguna nube del grupo familiar. Me ayudó mas de una vez. Gracias como siempre
Buenos días, el año pasado compré, gracias a Turismo City, paisajes a Nueva York a $5000 argentinos. El precio era muchísimo más bajo que lo normal, pero igualmente, pude viajar por American Airlines. Una lástima que haya pasado con este hermoso destino Saludos
Excelente e imparcial análisis. Máxime siendo parte afectada.
Es claro (para mí), que la empresa se mandó un cagadón y deberia hacerse cargo de algún tipo de resascimiento, no solo de «te devuelvo la guita y arreglate».
Pero también es claro, que el 99,9% de los que emitieron, eran conscientes de que era un error de la empresa. Entonces, no hay que rasgarse las vestiduras al grito de «United gato, hacete cargo!!!»
Veremos como termina esta historia. Y sería interesante, ver si el final es el mismo para los que emitieron desde otros paises, como Chile por ejemplo.
Como siempre, un disfrute leer tus post.
Saludos.
Muy bien dicho…. lo justo es justo.
Muy bien dicho!!! Lo justo es justo!!!
«Espera lo mejor, preparado para lo peor» En esa frase resumiste todo: el deber ser del dichoso emisor de ofertas locas. No cuadra el optimismo loco de ya reservar hasta la sombrilla
en alguna playa australiana, ni el sentimiento de ultraje e indignación que impostan algunos.
Ante todo felicito por la síntesis y la claridad de lo expuesto, al igual que vos, «aproveché» la oportunidad, pensando que tal vez era un error o mejor, una oferta loca de esas que no se pueden dejar escapar; lo cierto es que si bien me costó bastante poder realizar el pago de los 5 pasajes que compre, para viajar con mi familia, hasta hoy 08/04/18, no veo la devolución en mi tarjeta de crédito, por lo que ahora también me veo afectado, porque deberé pagar y después reclamar.
Espero al igual que muchos, que la empresa United, sea responsable por sus acciones y honre los tickets emitidos.
Saludos
Una duda que me carcome: qué tiene que ver Lady Gago en la imagen que ilustra el post? Qué obviedad se me pasó por alto?
hola Diazpez y gente! comentario parecido me paso pero con HOTELERIA. Reserve 20 días en NY (actuando en buena fe) por avantrip y pague (consumo ingresado en visa), hasta me mandaron mail de confirmación de compra y luego voucher numerado para presentar en hotel. Mas tarde me entero que cancelaron la compra. me comunico al hotel y confirman que si estaba la reserva confirmada y luego la bajo el operador…
a alguien le paso algo parecido? Como deberían resolver?
gracias!
A mí no me pasó así, pero deberían darte una solución acorde. Avantrip generalmente tiene buena respuesta, qué te dijeron?
Contá como siguió el tema!